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日本吸引外国游客的“两大法宝”

作者:马峥  来源:新华社   更新:2016-6-9 19:10:34  点击:  切换到繁體中文

 

新华社东京6月8日专电(记者马峥)根据日本政府观光局统计,2015年,赴日观光旅游的外国游客超过2000万人次,达到历史新高。观察人士认为,日本之所以对外国游客颇具吸引力,离不开政府通过法律规范旅游市场以及业界坚持“优质服务”理念这“两大法宝”。


早在2003年,日本便确立了“观光立国”政策。为规范旅游市场、提升旅游服务质量,日本不断完善旅游法规体系,出台旅游基本法、旅游专门法规和旅游相关法规等,确保消费者从与旅行团签订合同之时起,其权益就得到法律保护。


比如,日本《旅行业法》就规定,旅行社所刊广告不得含有虚假内容,不得漏登影响游客判断的重要事实,不得仅刊登最低旅游费用。旅行社在接受委托后,必须与消费者签订书面合同,而且必须事先如实说明所有情况,不得误导消费者。


以记者亲身体验为例,每次在旅行社订购车票和住宿时,服务员都会耐心地将每项支出和双方责任解释得清清楚楚,并会在合同说明中标注出重要之处。旅行途中,导游会认真履行向导和解说责任,不会强迫游客消费或随意增加付费项目。


日本旅游业界之所以如此谨慎,是因为法律在上,一旦违规操作被消费者投诉,相关企业或人员将遭到严厉处罚,甚至被吊销执照或被开除。


很多人一提到日本服务,便会想到“耐心”“礼貌”和“周全”等特点。的确如此,高品质的服务让“回头客”在每年访客中占到大半比重。


以东京迪士尼为例。数据显示,截至2015年底,东京迪士尼建成33年来,访客数量已达6.5亿人次,成为全球六家迪士尼乐园中最为赚钱的一家。观察人士指出,东京迪士尼能够取得巨大成功的一个重要原因就在于:本土化经营。


东京迪士尼由一家签约日本公司负责经营,从服务内容到运作方式都实现了本土化。乐园工作人员告诉记者,为了向消费者提供无微不至的人性化服务,公司要求他们坚持“SCSE”原则,即安全(Safety)、礼貌(Courtesy)、表演(Show)和效率(Efficiency)。


比如,他们必须时刻保持微笑,保持与顾客的目光接触;面对小朋友和使用轮椅的残疾人时,他们必须蹲下来,避免“高高在上”形成的压力感……他们不仅是服务提供者,更是迪士尼这个大“剧本”里的演员——公司对他们的着装、头发、甚至指甲长度都有严格要求,以“保证和景观的协调性”。


东京迪士尼另一个成功之处在于对细节的追求。比如,公司要求工作人员每天必须更换服装,下班后要将衣物送到洗衣店清洗;每天闭园后,必须用水清洗乐园内地面,再用拖布擦净,以保证开园时地面上清洁平整,防止儿童摔倒时擦伤。


近年来,得益于政府依法严格规范市场,以及业界坚持“优质服务”理念和追求细节,消费者旅游满意度和日本旅游业界信誉度都有明显提高。


不过,也要看到,大批游客的光顾,也使日本旅游业界一些问题逐渐显现,如接待能力有限,偏远地区交通和网络不便等,这些问题亟待解决。


此外,随着越来越多中国游客选择赴日旅游,也有不少中国游客反映,他们被地接导游和免税店联合“忽悠”去购买高价保健品,遭受较大经济损失。然而,日本政府一些部门对中国游客的投诉坐视不理,采取区别于对待本国国民的态度。


中国驻日本大使馆领事部曾就此多次与日本有关部门协商,但是得到的答复是清一色的“无能为力”,而且部门之间相互推诿的情况十分严重。如果日本政府继续采取放任和纵容免税“黑店”的态度,最终损害的将是日本自己的形象和利益。



 

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