于女士的购物小票。

于女士从日本免税店购回的物品。

从日本高价买回来的保健品连当地人都没听过；抹在头发上跑太阳底下晒一会就能白发变黑发的“黑发素”竟然不管用……去年底，市民于女士（化名）夫妻俩的日本之行不仅没有尽兴而归，在导游领去的免税店内买回的一大箱“好货”也成了摆设，同类别的产品竟比日本当地销售价格高出10倍。从去年11月底至今，游客于女士为了这价值20981元的“好货”多次与中商国际旅行社协商未果。信报记者调查发现，于女士一行26人前往的这家免税店并不在游览行程之列，且这家JTC福冈免税店曾被曝光涉嫌欺诈中国消费者。

临时换景点 四日游背回2万元“好货”

去年11月20日至23日，于女士和先生报团前往日本，踏上了九州四日游的旅程。在行程的第三天，原本按行程要去福冈的海湾公园，欣赏博多港灯塔以及小型水族馆。“当天导游从未提及关于景点的任何事情，也没有带我们去参观行程所提的景点。”于女士说，当天全团26个人的行程变成了购物。

据她回忆，在前往购物点的大巴车上，导游非常热情地开始介绍起日本“好货”，一路上车上的团友也都“收获”了有关洗面机、24K美容棒、酵母片、染发剂、玻尿酸、化妆品、吹风机、保健项链等丰富的产品信息。“导游说，这些东西都是日本本土人使用的，别看都小小的不起眼，可里面都有科技含量。”介绍商品的时候，男导游重点推荐了一款玻尿酸保健品，“他说日本女性的皮肤那么好，就是吃了这个，还说自己媳妇也吃。”

当天，进入这家免税店的只有于女士一个团队，该店所有导购人员都操着流利的国语，在他们挑选产品的过程中，热情的导购会不断推荐产品。说起当时的全部过程，于女士总结就是一个字——“快”。“我们把东西放在篮子里还没有准备结账，就有导购员过来把东西扫码，然后马上推荐另一些商品，从结账刷卡到打包封箱动作特别麻利。”

在于女士出示的一张满是日文的购物小票上，总计16样商品的费用为日元367460元，折合人民币20981元。

不过，信报记者发现，这张购物小票最下方除了标注免税店的名称，还列出韩国和中国两个购物网址，其中中国的网购地址竟然是淘宝店链接。

导游夸大其词 产品效果差价格贵好多

回国后，于女士对照出团通知重温行程时才发现，11月22日的行程原本是景点游，最终被改成了消费了2万元的购物游。

信报记者注意到，在写着“华远国旅”的《出团通知》中，11月22日的行程包括“笹栗南藏院”、“太宰府”、“运河城”和“BAYSIDE海湾公园”，实际上当天的行程变动极大，于女士一行26人先被拉去了免税店购物，然后去了“太宰府”和“运河城”，“笹栗南藏院”被挪到了第二天，而“BAYSIDE海湾公园”压根就没有去，导游对此也未做说明。

更让她懊恼的是，这些原本被吹得极为神奇的“好货”，不是存在高额价差，就是压根没有效果。在于女士展示的5件产品中，有4支折合人民币1421元的“黑发精”，“根本没效果。”购买前导游号称黑发精是孝敬父母最好的礼物，这种用纯天然植物提取的东西相当于染发剂，不仅没有任何化学成分，“只要抹在头发上，在太阳底下日照一小时颜色就上去了。”导游在旅游巴士上介绍这一神奇产品时，特别强调在日本卖假货是要坐牢罚钱的，大家可以放心购买。于是在购回这款商品后，于女士迫不及待地给满头白发的父亲试用，还按导游介绍的方法，抹上以后跑到室外晒了一下午太阳，结果完全没效果。“我们出游的团友建了个微信群，同样买了这东西的团友也试了，一样没效果。”

孝敬父母的产品失败后，于女士又发现了更严重的问题。在这家免税店她花了5000多块钱人民币购买的一款保健品玻尿酸，回国后咨询了在日本生活的朋友后，才知道这类保健品在当地价格非常便宜，同类不同品牌的东西顶多也就是60元至180元人民币。“价格差这么多不说，现在我根本不敢用。”

游客想退货 旅行社回应“没办法”

发现问题后，于女士开始上网搜寻与自己相同遭遇的信息，着重搜寻这家名为“JTC”的免税店，没想到与之相关的报道都称这家店有问题，“甚至有旅友专门发帖说这家是黑店，旅友写出来的购物过程和购买的高价产品，跟我们一模一样！”于女士气愤道。

“我不放心，又问了在日本生活了多年的朋友，他们回复是：日本当地人根本没听过我所买的牌子，进一步搜索发现了更可笑的问题，这家免税店在日本没有官方的网址，却在淘宝有专门的店铺。”于女士称，搜集到这些信息后，她于2015年11月28日联系旅行社协商退款。

维权之路没想到竟也出了问题。信报记者了解到，于女士夫妻俩此行选择的是中商国际旅行社，此次行程单人的费用为3000元，在签合同的时候被告知他们的行程交给了同程国际旅行社，但真正提供《出团通知》和领队的，又变成了华远国际旅行社。

在维权过程中，于女士先后联系了“同程”和“华远”，但两家告知她：“跟谁签的合同，找谁。”无奈之下，她又与中商国际旅行社负责人取得联系，但直到去年12月28日也没有收到回复。直到她主动打电话联系，被告知：“买东西导游是有提成，退起来很麻烦，所以无法退换货,我们没有办法。”

至于没有兑现的行程，对方回复：“这个行程所写海湾公园景点，导游不是一定要带到的，并且购物店在景点位置,导游带着去购物所以就算是去过了。”

市旅游委介入 游客多次求解决没结果

“太乱了，找这三家旅行社，谁都不出面。”面对这种情况，于女士无奈之下求助国家旅游局，将此行“导游擅改行程，带领顾客专程购物并以次充好诱导顾客高价售出获得提成”的情况以书面信件的形式投诉到国家旅游局有关部门，后由北京市旅游委出面协调。

在接到于女士书面投诉后，北京市旅游委有关部门介入调查，于女士这才收到一条来自中商国际旅游运营中心监督服务部门于姓工作人员发来的短信。但维权并没有实质性进展。此后她多次主动联系于姓工作人员，“每次我打电话询问如何解决时，对方不是说正在忙，就是说在上课，要么就是说电话信号不好。”于女士告诉信报记者，今年正月十五双方又联系了一次，结果也不了了之。

直到半个月前，于女士接到旅行社打来的电话：“他们说一人退500块钱，要是觉得产品有问题就去检测。”面对这样的回复，于女士无法接受，她认为自己遭遇的是导游改变行程，买了高价货，自己的诉求就是退款，“他们让我去检测明显说不通，他们解决的方法根本无法弥补我的损失。”于女士说。

昨天下午，记者电话联系到中商国际旅行社的于姓工作人员，对方称自己多次给这位游客打电话协商，“很长时间在解决这事。”于姓工作人员未对退货一事做出回应，但表示将约游客到市旅游委去解决。

■相关链接 欺骗、强制购物 罚！

信报记者了解到，去年9月30日国家旅游局监督管理司发布了《国家旅游局关于打击旅游活动中欺骗、强制购物行为的意见》，其中有关“欺骗、强制旅游购物”行为的认定中指出“旅行社未经旅游者书面同意，安排购物的”属于此范畴。

意见规定，欺骗、强制旅游购物，对旅行社的处罚处理：一是没收违法所得，责令停业整顿三个月，情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；二是处三十万元罚款，违法所得三十万元以上的，处违法所得五倍罚款；三是列入旅游经营服务不良信息，并转入旅游经营服务信用档案，向社会公布。

（二）对旅行社相关责任人的处罚处理：一是对直接负责主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二万元罚款；二是被吊销旅行社业务经营许可证的旅行社法人代表和主要管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得从事旅行社业务；三是列入旅游经营服务不良信息，并转入旅游经营服务信用档案，向社会予以公布。

（三）对导游、领队的处罚处理：一是没收违法所得，处二万罚款，并吊销导游证、领队证；二是被吊销导游证、领队证的导游、领队，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证、领队证；三是列入旅游经营服务不良信息，并转入旅游经营服务信用档案，向社会予以公布。

（四）对购物场所及其经营者的处理：一是列入旅游经营服务不良信息，并转入旅游经营服务信用档案，向社会予以公布；二是要求旅行社及其从业人员不得带旅游者进入被列入旅游经营服务信用档案名单的购物场所；三是依法移送公安、工商等相关部门。

信报记者 王萌 张一天