原标题:“我们日本人不喜欢游客！”

这个元旦小长假，不少中国人选择了境外游迎接跨年。

从国家来看，日本、泰国、美国、菲律宾、越南、新加坡、阿联酋、意大利、土耳其、马来西亚人气最高，日本第一，特别是前往北海道、青森等地区赏雪泡汤成为元旦热门。

然而，日本的服务业，居然存在着不为人知的另一面。

文|杨庆应

本文转载自微信公众号“观察者网”（ID：guanchacn），不代表瞭望智库观点。

外国人观光客不断增多，日本的服务业却面临滑波

上图可以看出日本在对外国人的态度中位于74位

眼下的日本正在准备举办2019年橄榄球世界杯和2020年奥运会，来自世界各地的旅客到达日本时，都会看到这个巨大的招牌贴在机场最显眼的地方，用大字号日语写着欢迎回家，还有可爱的招孩童，是不是觉得很亲切？

电视上的形象也都是这样的日本跪式服务，是不是觉得一瞬间有一种被尊重的感觉？

这一切都展示了日本服务业良好的外在形象，然而最近发生的几起旅客投诉事件，却展示了一直为人所称道的日本服务业的另一面。

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日本服务业怎么了

最近一位欧美游客在网上吐糟她的日本旅行感受，在帖子里她是这样描述的：

我们爱日本，第二次回到这里。这次和我年轻的3个孩子一起。昨天是最糟糕的一天，留下了我的眼泪。我不知道我是否会再回来。希望在这里剩下的时间能够弥补。

我不会说出这家酒店名字，因为它籍籍无名，但是经理很粗鲁。强制取消我们的预定，我丈夫试图解决这个问题，但经理对他非常无礼，所以我们决定离开。我们在晚上6点离开，第一天晚上在日本的阿尔卑斯山-富士山驾驶，眼泪四处飞溅，今晚没有预定的住宿，3个小孩坐在后座，驾驶在黑色的日本雪山。

我不会去详细的絮絮叨叨，但我们受到的待遇是令人震惊的。除了可笑之外，他们没有同情，也不在乎我们有三个小孩。他非常自鸣得意，还要扣去我们的取消费用，说他们可以从我们信用卡里拿走预付款。真恶心。太失望。我住在世界各地的许多酒店。我现在很害怕日本酒店。虽然我们在东京的最后一个夜晚是一个美妙的经历，但这次旅行后，我不敢尝试在日本的新酒店了。

根据日本“酒店经营法”的规定，酒店不得拒绝客人入住，除非客人感染病情或威胁公共安全。（第5条）。笔者推测可能是因为这位客人没有正确通知酒店他们的入住人数和孩子的年龄，但现实中因为这样小的疏忽而冷漠无情拒绝客人的事情比比皆是。

有一位澳大利亚的旅行者在推特上抱怨：在我的日本旅行中，只有过一次不愉快的经历，我在名古屋的一家二手服装店里听到老板大吼大叫。我不知道为什么，是的，用一种我不懂的语言如此愤怒地大叫，真是太可怕了。后来去名古屋旅行，我从未回到那家店。

当然这个不愉快的经历，可能是文化上的误解，或是语言沟通产生的问题。但下面这位旅客去姬路城时遇到的不愉快经历，就无法接受了：

这是我们第四次访问日本，我们喜欢日本，我们喜欢日本人民。但是，这次不幸的事件让我妻子的背部受伤，我的孩子们受到了伤害。

我们决定听从JR姬路旅游信息中心工作人员建议的路线，走过与姬路城相连的商场。当我们走到一半时，妻子急需马上去厕所。我们问了一位当地女士，她指着一家名为Cafe de CRIE的咖啡厅。我想，我的妻子在经过厕所旁边工作人员的许可后去了咖啡厅的厕所。

当她从洗手间出来后，和我们在餐馆对面的章鱼烧摊上吃午饭的孩子说话时，一个身材魁梧的男子突然手指指我妻子，并从后面猛击她。我的妻子身高152厘米，重44公斤，她几乎滚落下来。

不知道发生了什么事，在章鱼烧摊上的每个人都感到震惊，站起来了。然后，他把我的妻子从摊位里拉出来，开始尖叫，用日语骂我的妻子。我赶紧冲上去，问他为什么这么做。日本人愤怒地回答。我们告诉他我们不懂日语，他用蹩脚的英语喊“没有食物，没有厕所”。我们意识到他可能是咖啡馆的老板，对于在用洗手间后没有买他的食物感到愤怒，我的妻子很快就鞠躬，尽管背痛，向他道歉。她向他解释说，她不知道我们国家的这种可以随便用街边店铺厕所的惯例在日本是禁止的。我的妻子一次又一次向他鞠躬道歉，但他仍然很有侵略性。当我的小女儿如此害怕，哭了起来的时候，他举起了手，朝她走来。我和我的妻子很快用我们的身体来保护她免遭袭击。别的路人也喊他阻止他，但是他似乎变得更暴力。

儿童安全是我们最关心的问题。我的妻子让我走开，然后继续低头向他道歉。然后，他开始用日语对着章鱼烧摊位的工作人员大喊大叫，然后转向我的妻子，用英语（粗略地）说，“我们不是一起的摊位，我们是敌人，为什么要在那里吃饭，用我的厕所？”他整个人都非常咄咄逼人，高声辱骂我的妻子，并且不停地指着地面让我的妻子跪下。越来越多的人群聚集在一起，甚至有人拍照和录像。最后经过十五分钟的折磨，让我妻子走之前他对我的妻子说：“我们日本人不喜欢游客！”

2

为什么外国人不受欢迎

外国人不受欢迎的事实是，在日本有一些酒店根本不想要外国客人，或者至少工作人员不想和外国人打交道，他们可能只想要外国游客的钱。

然而下面的标识还是很容易见到：

东京一部分饭店的门口悬挂着“本店只招待日本人”的标志

就算是小巷也能偶尔看到这样的标志。日本种族主义调查显示，三分之一的外国人遇到歧视

住宿也会遇到歧视

不仅仅是外国人，和日本人的混血儿也被禁止了

日本为琐碎的服务细节而努力，却对外国人歧视。 服务业拒绝外国人，拒绝住宿，拒绝不会说日语的外国人。

日本是单一民族，社会文化高度同质，他们也会习惯要求外国客人按照日本客人的做法去做，但是外国人永远变不成日本人，所以永远不可能达到日本人一样的日语表达和领会那些拐弯抹角的措辞，外国客人也不会一直点头哈腰。这一点往往是棘手的。日本人可以提供很好的服务，但另一方面，他们坚持规则，按照约定的条款和条件进行服务。

在日本，“客户是上帝”的理念，成为每一个新员工的培训课程。但是，一旦你长期居住在这个国家，你就意识到日本并不是客户服务的“麦加”。日本的客户服务已经被标准化到有时候感觉到无聊的程度。请一个日本店员在规定之外做任何事情，他们经常需要向主管请求回答，哪怕这个主管远在东京。

一个常见的情况是，当点了一桌菜时，特别是当你支付高达一定额度的时候，服务员往往给你一个赠送菜。在日本，令人难以置信的是，当您要求甚至是标准服务最小例外的任何东西时，往往会听到“对不起，我们不能做”。

比如顾客的要求偏离菜单，追加一些小小的调味料，他们只能说：“对不起，我们不能这样做”，实际上这只是一个简单而容易实现的要求。

如果是日本人遇到服务不好的对待时，他们会二话不说马上添油加醋地向上级部门投诉。如果是外国人，因为语言问题，往往选择息事宁人，遭到冷眼、冷暴力也会默默承受下去。对于不会说当地语言的旅游者来说，让当地警方参与其中可能会非常吓人……语言问题，文化问题以及对外国法律制度错综复杂的理解，都可能让他们望而却步。

而从业者的素质这几年也在下降，曾经深深影响国民意识的“终身雇佣制度”和“论资排辈制度”都出现了不同程度的崩坏，成为公司“家族”一员的意识变低，追求更好的待遇、打算改变工作岗位的意识变强。对自己公司的留恋和爱公司精神也开始变得薄弱，自然主人翁一样的服务精神也逐渐退去。

政府在这其中也起到了推波助澜的作用，看看这些报道和宣传语，政府天然地认为外国人的犯罪动机更高，以至整个社会也形成了对外国人不友好的氛围。

上图是茨城県的广告

这个警示贴纸说住户里面被盗了，推测犯人是外国人，提醒大家注意安全。

再加上泡沫经济时代，日本人曾是超级富豪，在全球买买买，但现在的日本经济慢慢被后进国赶上，大批外国人来日本买买买，他们的心态估计还没有调整好吧。

日本经济下滑，外国游客大量的到来和爆买，引起日本人的心态变化

日元和人民币的汇率变化，促进日本和中国等亚洲国家的收入差距缩小。但是看看这个图，如果日本人不做好心理准备，未来恐怕更加不能接受全球分工。

日本的服务业曾经令日本人引以为傲，然而日本社会的变化，后起之国的崛起，加上日本国内的排外思想流行，导致日本的服务业走到一个瓶颈。如果日本不及时遏制国内服务业对外国游客的不友善行为，必然无法实现他们观光立国的战略，也会在未来国际竞争中输给中国、韩国等其他亚洲国家。