近日，深圳市民朱小姐向南都记者报料，她在同程旅游网购买了4月8日至12日日本旅游服务，花费43000元。行程开始前她就要求安排80后司机导游，到了当地却发现司机是位50多岁的大爷。朱小姐要求更换导游遭同程网拒绝，于是她另行找了导游完成后续行程。事后，朱小姐要求同程网退还在日本期间的包车和导游费用，而同程网表示只会退还3000余元的赔偿金。

投诉行前预订80后导游，到达后发现导游是60后大爷

朱小姐告诉南都记者，这趟行程，是她为公司几位领导安排的，因为公司领导都是年轻人，所以在安排司机导游方面，也要求找一位80后导游。在预订行程前，她与同程网工作人员已经提出这一要求，但到了日本后，却发现同程网安排的是一位50来岁的导游，要求导游帮忙预定的餐点也被同程网客服以“忘记了”为理由推卸责任。在第一天的行程之后，朱小姐就要求同程网更换导游，但遭到同程网方面拒绝，对方并在聊天中表示“退单吧”，因而朱小姐自行找了其他导游继续行程。

行程结束后，朱小姐联系了同程网的客服，要求同程网退回未使用的4天包车费用、临时找导游发生的费用16036元以及30%的违约金19050元，而同程网不同意这样的赔偿方案，朱小姐多次与网站沟通无果。

朱小姐告诉南都记者，截止到今天，同程网已经有将近1个月没有和她联系，也没有任何要进行退款流程的表示。朱小姐质疑，同程网在此次订单执行的过程里价格不透明，没有和她公示过酒店、包车每个项目具体的价格，并且没有服务人员全程跟进对接，售后处理态度也较消极。

朱小姐上传在微博的投诉资料。

回应同程网：已给出明确处理方案，决不推卸责任

同程网华南地区副总经理苏峰告诉南都记者，同程网此次提供订车的服务的过程中，确实未能按用户要求提供80后司机，因为日本社会老龄化较严重，大部分司机都为70后，所以未能协调成功。他表示，朱小姐公司领导一行抵达日本机场后，曾因司机不是80后拒绝上车，双方僵持了几个小时，“我们的司机也觉得很受伤，很不受尊重”。

苏峰告诉南都记者，为免影响出行，同程网建议朱小姐先继续行程，协商隔天调整，但朱小姐在协商过程取消了订单并额外预定了其他的服务，产生了额外费用。事后要求同程网退款并承担额外预定费用加上30%违约金。

由于事实细节仍待理清，同程网目前准备垫付未产生费用退还客户3780元（未使用的包车3600+送机780-接送机超过3小时600，共计3780元）。至于朱小姐所质疑的费用不透明，同程网方面表示，他们在行程开始前就向朱小姐提供了费用明细，在和相关工作人员经过确认后，同程网方面表示，此次行程5天的车价是9280元，同程方面共产生了2天的用车费用，最终决定退回2天的车费。

同时，苏峰告诉南都记者，他们的工作人员没有与朱小姐联系，是因为朱小姐始终没有同意目前的赔偿方案，“我们已经给出了明确的处理方案，他们愿意的话随时可以处理，但他们不表态，我们也不好天天打扰”，苏峰表示，后续同程网仍将本着客户第一原则，依照法律来解决此事，决不推卸应该承担的责任。