□中国旅游报·第一旅游网 　张斌

　　JTB(前日本交通公社)诞生于1912年，是日本最大、世界排名第四的跨国旅游集团，2010年的销售总额超过我国所有旅行社年营业额之和。今年是JTB创立百年，佳天美(中国)企业管理有限公司(负责JTB中国市场运营)董事长山崎道德莅临上海，在“东方讲坛·上海旅游讲坛”上讲述了这个旅游业巨型航母的百年发展史。

　　百年历程：从观光旅游到综合性产业

　　在JTB的百年发展历史中，JTB是随着日本现代旅游业的发展而成长的。1912年3月12日日本旅游局在东京成立，这就是JTB的前身。从1912年成立时铁道局一层西北拐角处的小屋，到如今拥有187家国内外分公司，JTB勾勒出了一个庞大的综合性旅游企业版图。

　　“1915年1月4日，JTB在东京火车站开设服务所，开始代理销售火车票业务;1927年开始，扩大旅游代理销售业务，获得的代理手续费收入逐渐赶超会员会费收入;1925年开始销售联票‘游览券’，可根据游客需求确定旅游线路，并为游客提供车、船票及住宿就餐券。”山崎道德说。

　　JTB在发展过程中，也并非一帆风顺。1949年，JTB被取消代理销售国铁车票资格，顿时失去了80%以上的收入，企业陷入生存危机。“机会往往酝酿在危机之中。面对困境，JTB积极拓展其他业务渠道，通过销售旅馆住宿券、景点游览券等项目，实现了经营业务的开拓和营业收入的逆转。”山崎道德说。

　　在日本大众化旅游时代，除了单一的住宿券、游览券，JTB还推出了可直接购买旅游打包产品及线路的旅游礼品券。被山崎道德誉为“JTB发展史上划时代的举措”。“这些以旅游代金券、旅游礼品券等形式出售的票据，游客可以自己使用，也可以作为礼物送给别人。”山崎道德说，“旅游券在使用时，相当于现金，且随时可用。旅游券一售出，公司就可以回流资金，这在很大程度上解决了企业经营过程中的现金流问题。”

　　上个世纪八十年代，JTB将经营范围向金融保险领域延伸。1983年8月发售JTB卡、1985年推出旅行券分期预付款计划、1987年11月发行百货商店通用商品券、1989年7月成立日本国际伤害火灾保险株式会社……作为综合性旅游企业航母，JTB初具规模。

　　进入二十一世纪，面对日本国内长期低迷的经济形势，JTB积极寻求新的商务模式，将企业航母驶向新蓝海。2000年2月，“JTB Benefit”在这一背景下成立，旨在为各公司员工提供外包的疗养及度假服务;同年4月，JTB与日本最大的门户网站Yahoo Japan合资成立“Tavigator”，利用Yahoo的网络召集能力，结合JTB的旅游专业服务，成为了日本网络旅游销售的领先企业。

　　经营管理：从制度建设到品牌建设

　　一家企业何以在竞争激烈的市场上保持百年长青?

　　“自成立伊始，JTB就将员工视作企业的财产。”山崎道德说，JTB十分重视员工的正规化教育。

　　1962年，JTB成立50周年时，在东京开设了中央研修所; 1973年，关西研修所于大阪成立;1982年，JTB在成立70年之际，推出“新JTB运动”。

　　“‘JTB服务纲领’明确规定：为了让客人说‘这就是JTB’，我们以真挚的笑脸迎接客人;为了让客人感受到‘不愧是JTB’，我们用丰富的知识和信息为客人提供专业的服务;为了让客人说‘下次还要利用JTB’，我们站在客人的立场上，为客人提供诚心诚意的服务。”山崎道德说。

　　塑造自律创造型员工已经成为JTB集团培养员工的目标。为此，JTB构建了187家分公司共同的教育体系——JTB大学。山崎道德表示：“公司会根据员工的工作年限及所处岗位、业务内容，结合网络，开设相对应的研修课程，内容可以说是全方位覆盖。”

　　日本JTB是以“准专卖店”的模式发展的，既充当产品设计者，又同时拥有完善的零售门店。为了让上海旅游界同仁更好地了解JTB，山崎道德以“Look JTB”为例，阐释了JTB的品牌“准专卖店”模式。

　　在日本，“Look JTB”可谓是家喻户晓的海外旅游品牌。每年有超过130万人次以上的游客会选择该品牌的旅游产品。“以前，JTB集团总社有一个部门专门负责该品牌产品的企划制作和销售，后来，我们成立了专门的公司：JTB World Vacations，负责设计能满足各销售公司需求的‘Look JTB’产品。JTB World Vacations负责企划制作产品，各地分公司进行销售，从中获得提成收入，这极大地提升了各分公司的工作积极性。”山崎道德说。

　　2006年，JTB集团开始分社化进程。即将一个大集团拆成14家子公司。各子公司单独作业。“以前都是由JTB总部制订各项规章制度，较为呆板。下属公司在做出战略决策时，还要等待总部命令，可能会因此贻误商机。”山崎道德如此解释JTB分社化的原因，“为了帮助子公司更加适应当地市场的发展，同时，也为了有利于公司快速地做出经营决策和判断，我们成立了14家分社，实行独立的经营管理，目前共拥有上千家营业网点。”

　　另一方面，为了杜绝出现分社凝聚力下降，公司还专门召开了全社旅游事业战略会议，提升集团的整体凝聚力和执行力。

　　2004年，JTB把观光旅游业重新定位为文化交流产业，以“人与人的交流”为主旨提供旅游服务。

　　2011年，JTB推出新的集团品牌理念，制定“The JTB Way”，确定了“行随感动”的品牌口号。

　　如今，JTB仍然是全球旅游业内声名显赫的王者，公司员工逾26000名，业务涉及旅游观光、休闲度假、饭店餐饮、会议展览、金融保险、房屋地产、建筑装饰、教育卫生、技术情报、广告娱乐、印刷出版、运输物流、网络IT等多个领域。其中2010年旅游业比重达到88.5%，占据绝对份额。